Izabrao je svoju najstariju lokaciju u centru grada — onu koju je otvorio prvu, gde mu je majka nekada pomagala da peče kolače. Dok je prelazio ulicu, osetio je poznat šum automobila, miris svežeg hleba i prženog slanine, jutarnju gužvu prolaznika. Srce mu je brže kucalo, kao da ga podseća na vreme kada je sve tek počinjalo.
Jordan Elis, vlasnik lanca Ellis Eats, obično je nosio skupa odela i elegantne cipele. Danas je bio jednostavno obučen: farmerke, iznošeni dukserica sa kapuljačom, kapa nisko na čelu. Niko ne bi rekao da je uspešan milioner. Ali upravo takav je želeo da bude — običan kupac u svom restoranu.
Od otvaranja je prošlo deset godina. Iz malog kamioneta za hranu, Ellis Eats je prerasao u lanac širom grada. Međutim, u poslednje vreme počele su da se pojavljuju žalbe: spora usluga, nepristojno osoblje, nezadovoljni kupci. Online recenzije su se promenile sa entuzijastičnih na oštre, ponekad nepravedne.
Danas je Jordan odlučio da postupi drugačije. Nije proveravao snimke sa kamera niti tajno posmatrao zaposlene. Samo je ušao unutra.
Crvene kabine, šahovska podloga, miris sveže kafe — sve je bilo poznato. Ali lica zaposlenih su izgledala drugačije.
Iza pulta su stajale dve kase. Mlada devojka u roze kecelji, glasno žvakaći žvaku i igrajući se na telefonu, i starija žena sa umornim očima, Denise. Nisu ga primetile.
Stajao je oko trideset sekundi. Nije bilo pozdrava.
“Sledeći!” oštro je rekla Denise, ne gledajući.
“Dobro jutro,” mirno je odgovorio Jordan.
Denise mu je bacila pogled: “Ah. Šta želiš?”
“Sendvič sa slaninom, jajetom i sirom. I crnu kafu, molim.”
Denise je uzdahnula, pripremila narudžbinu i promrmljala cenu. Dao je izgužvani novčanik, a ona je bez reči stavila kusur na pult.
Jordan je seo u ćošak, posmatrajući šta se dešava. Kupci su ponavljali svoje narudžbine, neko je strpljivo čekao, a osoblje je izgledalo iritirano. Žena sa decom ponovila je narudžbinu tri puta, starijem muškarcu je odbijena jednostavna molba, a čak je i kuvar psovao, ispustivši tacnu.
Prava bol se pojavila kada je čuo razgovor iza leđa:
“Vidiš li onog koji je upravo naručio?” devojka se zasmijala. “Miriše kao da je spavao u metrou.”
“Uh-huh,” klimnula je Denise. “Misliš da nije za svakoga? Videćemo kako će tražiti dodatnu slaninu, kao da ima novca.”
Jordan je stegao šolju kafe. Lične uvrede ga nisu pogodile. Bolelo ga je to što su njegovi zaposleni ismevali kupca — pravu osobu koja je došla samo da jede. Za takve ljude je gradio posao, a sada ih prezire.
Polako je ustao, ostavljajući nepojedeni sendvič, i prišao pultu.
“Izvinite,” rekao je glasnije.
Denise podiže pogled:
“Gospodine, ako imate problem, pozovite korisničku službu.”
“Ne trebam broj,” odlučno je odgovorio Jordan. “Želim da znam: da li ovako pozdravljate sve kupce ili samo one koje smatrate ‘nezaslužnima’?”
“Šta?” upitala je Denise.
“Smejala si se iza mojih leđa, a potom si kupca tretirala nepristojno. Ovo je moj restoran, a ne mesto za podsmeh.”
Skinuo je kapuljaču i kapu:
“Zovem se Jordan Ellis. Ja sam vlasnik.”
Zapanjila je tišina. Kupci su se okrenuli da posmatraju. Mlada kasirka ispustila je telefon, a Denise pobledela.
“Ja sam izgradio ovaj restoran svojim rukama. Moja majka je ovde pekla kolače. Stvorili smo mesto gde se svi osećaju dobrodošli: graditelji, penzioneri, majke sa decom, ljudi koji pokušavaju da sastave kraj s krajem. Nemate pravo da odlučujete ko zaslužuje ljubaznost.”
“Dozvoli da objasnim…” počela je Denise.
“Ne,” prekinuo je Jordan. “Dosta. Kamere to potvrđuju.”
U tom trenutku menadžer Ruben je izašao iz kuhinje:
“Gospodine Ellis?!”
“Ćao, Rubene. Moramo razgovarati.”
“Obe ste odmah suspendovane. Ruben će odlučiti da li ćete se vratiti nakon ponovnog školovanja. U međuvremenu, ja ću biti iza pulta. Ako želite da znate kako se služe ljudi — posmatrajte.”
Mlada devojka je počela plakati, ali Jordan nije popuštao:
“Menjate se ne zato što ste uhvaćene. Menjate se zato što to zažaljujete.”
Nalevao je kafu građevincu:
“Na moj račun. Hvala na strpljenju.”
Sledeći sat, Jordan je radio sam: pozdravljao svakog kupca sa osmehom, dopunjavao kafu, pomagao mamama sa decom, šalio se sa kuvarom, podržavao stalne mušterije. Kupci su šaptali: “Da li je to zaista on?” Neko je fotografisao. Stariji muškarac je rekao: “Šteta što više šefova ne postupa ovako.”
U podne, Jordan je izašao napolje. Nebo je bilo čisto, vazduh topao. Pogledao je restoran: ponos i razočaranje mešali su se u njemu. Posao je rastao, ali vrednosti su gotovo nestale. Sada će se vratiti.
Poslao je poruku HR odeljenju:
“Novo obavezno školovanje: svaki zaposleni će provesti smenu sa mnom. Bez izuzetaka.”
I vratio se unutra da nastavi da radi sa osmehom.
Primjedbe